– Por Carlos Castañeda
Consultor en servicios de Hospitalidad, Alimentos y Bebidas, y
Coordinador de la Licenciatura en Hospitalidad e Innovación Estratégica en Culinary Art School

El reto de jugar a corto o largo plazo

Foto: Tolga hakki / flickr

Hablar de Servicio al Cliente suele ser un tema tan ambiguo que a la fecha no logramos ponernos de acuerdo para delimitar los criterios que lo definan como bueno. Tú, ¿cómo lo determinas?

Cuando calificamos el servicio en un restaurante, algunos se inclinan hacia la limpieza del lugar, otros a la rapidez en servir, algunos en la atención al cliente, o para los comensales experimentados, el seguimiento al protocolo de servicio podría ser la guía.

Si bien, uno como prestador no puede adivinar la necesidad específica de cada comensal, SÍ PODEMOS definir la filosofía de servicio que brindamos. Esto se puede plantear de muchas maneras, pero por cuestiones prácticas las abordaremos como: el cazador y el agricultor.

 

Cazador

 

En términos operativos de restaurante, una actitud de cazador se puede aplicar en la venta sugestiva, donde motivamos a los clientes a que incrementen su pedido, es vital tener la habilidad de “vaciar la nevera”, ya que el tiempo de vida de los insumos es como un reloj de arena que inevitablemente se agota y sin duda, es una estrategia importante a considerar cuando se contempla la posibilidad de cerrar la caja registradora en números rojos.

Dentro de las fortalezas del cazador encontramos su iniciativa para buscar soluciones o alternativas a problemas del momento. Su habilidad clave es la independencia para cumplir con metas y empujar al equipo a ser efectivo.

Agricultor

 

Un agricultor es aquel con la mentalidad a largo plazo. Tanto en la industria restaurantera como en los negocios, tener un líder que se encargue de prever y resolver los problemas del futuro es crucial para mantener el enfoque hacia la continuidad del establecimiento.

Sus principales fortalezas son la paciencia y la colaboración, reconociendo la importancia de priorizar la lealtad del cliente ante la masificación temporal de las ventas.

 

Ahora, ¿qué estrategia es mejor?

 

Pensar en que existe solamente una forma de abordar al cliente sería limitar el crecimiento de cualquier establecimiento. Es CRUCIAL pensar tanto en la optimización de las ventas del presente, como en sembrar su fidelización para el flujo del futuro.

En otras palabras, se buscan cazadores que sepan sembrar, al igual que agricultores que sepan cazar.

Para un restaurante, la personificación del cazador podemos verla como el mesero. Sus cualidades de atención al cliente, habilidad para detectar las necesidades del comensal en el momento y agilizar el servicio, resaltan la importancia de tener a estos cazadores en el comedor.

Al agricultor podemos encontrarlo en la actitud constante (mas nunca eterna) del Host/Hostess, el Capitán o Maître. Más allá de las responsabilidades operativas del presente, éstos líderes son quienes tienen la oportunidad de crear una experiencia memorable para el comensal, sembrando la posibilidad de clientes a futuro.

 

¿Y el Restaurantero?

 

Sin duda, la persona al frente del barco no solo debe ser un excelente cazador para optimizar los retos actuales, también debe sembrar de manera inteligente para los inviernos impredecibles del futuro.

Por ello al restaurantero lo definiremos con un tercer arquetipo: El Guerrero.

¿Cuáles crees que son sus características?, ¿qué debe sembrar?, y ¿cuál será su presa?

Seguimos con la conversación . . .

 

 

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